Prestataire - Retard livraison + Mensonges

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lastik0t
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Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par lastik0t » mer. 4 févr. 2015 22:31

Bonjour à tous,

Nous faisons appel à vous concernant l'un de nos problèmes. Le billet se compose en trois parties : une version très courte de l'histoire, une version très détaillée, et un résumé/bilan se trouvent en dessous. Merci d'avance !

Les faits en une phrase : le prestataire (développeur) nous ment et ne nous a fait aucune livraison, malgré la deadline passée.

L'histoire en détails :

1. Une vraie sélection du prestataire
Souhaitant faire une refonte de notre site actuel, un appel d'offre est réalisé sur le site codeur.com. Les compétences du prestataire sélectionné et sa compatibilité ont été testées pour un potentiel projet plus important. Nous lui avons notamment confié une mission test de correction de bugs. Cette première prestation fut un succès, le projet lui est revenu.

2. Un cahier des charges volontairement détaillé
Cahier des charges détaillé fourni, contrat signé et acompte de 30% versé (soit 1 000 euros), nous voilà parti ensemble pour environ trois mois de travail. Ce contrat comprenait plusieurs livraisons intermédiaires pour garantir aux deux parties la pérennité du projet.

Différentes "grandes" étapes de prévues :
  1. 1. "dédoublonnage" de la base de données
  • 2. remise aux normes du site selon les standards actuels (CSS et structure MVC)
  • 3. livraison d'un forum (interconnecté au site)
  • 4. ajout de plusieurs fonctionnalités sur le site
  • 5. livraison de deux applications (site encapsulé)
3. Des premiers échanges cordiaux
La société de Robert (nous l’appellerons ainsi) se situe à 500 km de la notre : pour une mission web, le télétravail convient (plus certain à présent). Chaque vendredi, nous faisons un point d'avancement concernant l'évolution du chantier sur skype.
Les débuts sont très cordiaux. Il nous présente ses précédents projets, nous donne des accès temporaires à ses panels admin pour que nous puissions constater ses qualités de codeur.
Sympathique, Robert nous propose même de profiter de la restructuration du site (et de la mise aux normes du CSS) pour, si nous le souhaitons, revoir un peu notre charte graphique : nous acceptons avec plaisir et lui transmettons alors les éléments nécessaires (maquettes détaillées photoshop). L'idée étant simplement de faire une petite refonte graphiques des différents blocs, rien d'extravagant.

4. Les premières difficultés
Après plusieurs semaines d'échanges, Robert nous dit bien avancer sur les premières phases du projet. Le "dédoublonnage" de la base est un peu plus complexe que prévu, nous le savions. Nous nous accordons sur le fait et convenons qu'un petit délai est possible sur la première livraison intermédiaire. L'idée étant d'éviter le "dédoublonnage" à l'avenir, les futures données ajoutées devront plus faire de doublons (automatisation via des scripts).
Robert nous révèle que ses scripts fonctionnent à 90% mais qu'il reste un peu de travail pour les améliorer. En parallèle, il nous précise que les autres phases du chantier avancent.

5. Prestataire de plus en plus évasif
La première livraison tarde. Robert nous dit bien avancer sur les autres phases, mais nous avoue rencontrer des difficultés sur le "dédoublonnage". Selon lui, ceci devrait bientôt être résolu.
Les échanges, bien que cordiaux, sont beaucoup moins riches qu'avant et aucune livraison n'a encore lieu.

6. Du retard pour la première livraison intermédiaire
C'est après plusieurs semaines de retard sur la date prévue que Robert met enfin en ligne un début de travail. Nous avons alors les accès au FTP et la BDD. Un travail a été effectué, mais le site ne fonctionne pas. Nous constatons un dédoublonnage très basique (et donc non concluant). Robert prétexte que l'architecture du site et de sa BDD ayant changé, il faut attendre la livraison intermédiaire "réelle" pour avoir un site fonctionnel. De même, ses scripts de dédoublonnages ne seraient pas encore "tous passés" sur la base. Enfin, il évoque le fait de travailleur sur la nouvelle "charte graphique" lui a pris du temps. L'ensemble des phases étant imbriquées, nous acceptons son retard.

7. Arrivée des vacances de Noël et premier doute
La livraison "réelle" intermédiaire est redéfinie pour le 23 Décembre. Plusieurs échanges avec Robert ont eu lieu, il se dit confiant dans sa capacité à livrer. Il met cependant de plus en plus de temps à répondre aux emails. Certains emails n'obtiennent même pas de réponses. Plusieurs raisons sont invoquées : des problèmes avec sa ligne internet dans ses locaux notamment.
Le 23 Décembre, Robert nous présente son travail. Il met à jour le FTP et nous découvrons une homepage non finalisée, il manque le header et le footer. Les autres pages du site ne sont toujours pas accessibles. Il reconnait avoir pris du retard mais compte profiter des vacances pour corriger le tir.
Nous lui expliquons qu'il est important qu'il accuse à présent réception de tous nos emails, que la communication est primordiale pour la réussite du projet.

8. Le début des mensonges
Les vacances sont présentes, nous laissons Robert travailler. Hélas pour nous, il dit être tombé malade : il n'a pas pu travailler comme prévu pendant les vacances. Etant toujours malade, il nous pourra pas encore non plus travailler pendant quelques jours. Nous fixons néanmoins un point en fin de semaine pour faire le bilan et obtenir enfin cette livraison intermédiaire. Une heure avant le rendez-vous fixé, Robert nous envoie un SMS pour nous indiquer qu'il est chez le docteur, et que le point doit être reporté.
Nous convenons donc d'un nouveau rendez-vous la semaine suivante. Robert toussote au téléphone et nous dit "se rétablir". Hélas, il n'a pas pu travailler sur le projet.
Pour l'anecdote, lors de cette conversation téléphonique, il nous indique une erreur du laboratoire lui ayant fait ses analyses. Ce centre lui aurait annoncé qu'il avait un cancer, avant de finalement se rétracter, le personnel s'était trompé d'échantillon.
De notre côté, nous commençons à être à court de patience, Robert est de moins en moins crédible. Les délais s'accumulent, rien sur le FTP ni sur la BDD n'a évolué depuis trois semaines : une nouvelle date de livraison intermédiaire est prévue.

9. La suite des mensonges
La date de livraison intermédiaire est arrivée : nous essayons d'accéder au FTP et à la BDD, connexion impossible. Email à Robert qui nous dit ne pas comprendre et lancer une investigation. Le lendemain, il nous indique que son serveur de développement a été "hacké" (DDOS) : heureusement, un système de backup est en place, il faut cependant attendre plusieurs jours pour que son hébergeur remette son serveur en ligne avec ses données.
Nous attendons donc, à présent convaincu de la mauvaise foi de Robert. Après plusieurs relances, ce dernier nous envoie un mail pour s'excuser de la situation (qui n'est "pas de sa faute"). Plusieurs données ont été "perdues" (environ 30%). Heureusement pour nous, son hébergeur l'indemnise et il répercute cette indemnisation sur le tarif de la prestation : "geste commercial naturel".
Suite à ce geste, nous le remercions mais précisons que le projet n'a toujours pas avancé depuis un mois et espérons que cette nouvelle (oui, encore) date de livraison intermédiaire sera la bonne.

10. Un planning ré-évalué et désaccord sur certains termes du contrat
Robert nous avait fourni un premier planning. Suite à ces nombreux retards, nous lui demandons de le refaire afin d'avoir une réelle visibilité.
Le premier planning ne concernait que les premières phases du contrat, à présent, nous voulons un planning avec toutes les phases. Nous découvrons à ce moment là que Robert a volontairement été évasif dans le contrat. Il précise que les fonctionnalités supplémentaires (dernière phase de projet) "peuvent" être réalisées en parallèle les unes par rapport aux autres. Hors, selon lui, rien ne stipule qu'il "doit" le faire. Subtilité, en effet...
Nous obtenons finalement que cela soit fait comme il nous l'avait dit.

11. Changement de ton du prestataire
Le jour de la livraison intermédiaire arrive (à nouveau). Un email de Robert arrive. Il se dit extrêmement déçu par notre professionnalisme. Selon lui, il est inadmissible de dire que le projet n'a avancé (cf. email geste commercial). Les retards sont dus à la maladie et au hack, et ne dépendent pas de sa bonne volonté : d'après Robert, nous ne reconnaissons pas son travail et ses efforts pour rattraper les retards. A présent, Robert ne souhaite plus échanger sur skype avec nous, les échanges se feront par écrits.
De même, il suspend nos différents accès au FTP et à la BDD. Nous aurons, d'après lui, un accès en preview d'ici la fin de semaine sur son travail, pas avant. De même, il s'en tiendra à présent au cahier des charges.
Pour prouver sa bonne foi, il officialise la date de livraison finale (prévue par le nouveau planning) dans un avenant au contrat.

12. Toujours pas de livraison intermédiaire
La communication avec Robert est quasi-inexistante. Volontairement, nos échanges sont très factuels. Arrivée à la nouvelle date de livraison intermédiaire, prévue dans le planning, Robert répond volontairement à côté de l'email. Après deux deux relances (en quelques jours), ce dernier nous invite à arrêter de "l'harceler", que ceci "ne le fera pas avancer". Il nous promet cependant un accès en preview d'ici la fin de semaine...
Évidemment, aucun email nous est envoyé en fin de semaine. La date de livraison finale étant dans deux semaines, nous ne prenons même pas la peine de le relancer et attendons l'échéance finale.

13. Date de livraison finale arrivée, aucune livraison effectuée
Aujourd'hui, jour de la livraison finale. Nous venons de recevoir un email de Robert. Cet email est "étrangement" mal formaté et... les différentes informations pour accéder au FTP et à la BDD sont incomplètes. Une phrase est cependant suffisamment épargnée par ce "bug de formatage" : je suis en déplacement demain, je reviens vendredi matin (dans 2 jours).
Après plusieurs tentatives pour essayer de "deviner" les URLs et codes d'accès, le tout reste inaccessible. Un email a été envoyé à Robert pour lui demander de nous renvoyer les accès (6 minutes après son email), aucune réponse. Un SMS lui a également été envoyé, rien.

Bilan de l'histoire

L'état des lieux :
  • 1 000 euros d'acompte dépensés
  • aucune livraison effectuée pour le moment (incertaine à l'avenir)
  • un prestataire menteur, manipulateur, difficile à gérer et imprévisible
  • 3 mois passés (et potentiellement perdu)
Vos conseils ?

Aujourd'hui, nous voyons deux grandes possibilités :
  1. attendre la "potentielle" livraison (un semblant de travail avait été fait il y a un mois et demi)
  • rompre le contrat
Si je pars sur l'attente (choix 1) :
  • aucune garantie de livraison
  • aucune évaluation de la qualité du travail (puisque pas de livraisons intermédiaires)
  • si livraison, délais important forts probables pour la correction des bugs
Si je romps le contrat (choix 2) :
  • perte de 1 000 euros
  • perte de 3 mois
  • recherche d'un nouveau prestataire (dans tous les cas, ce sera fait)
  • repartir sur une nouvelle mission (avec ce nouveau prestataire) et donc nouveau délai pour avoir la nouvelle version du site
  • démarches pour rompre le contrat
  • réaction imprévisible du prestataire (le contenu de la BDD est "sensible")
Bref, que faire ? Quelles sont les démarches à faire pour rompre le contrat (si solution retenue) ? Un dédommagement est-il possible ? Comment s'assurer que la BDD et le site soient bien supprimés de ses disques ?

Merci d'avance à ceux qui auront lu l'ensemble et souhaiteront partager avec nous leur avis. :)

Bonne soirée !

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amri
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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par amri » jeu. 5 févr. 2015 00:12

codeur.com…
La mission préalable de sélection : « test de correction de bugs » (j’imagine sur un cas concret et non rémunéré)
3000€, devenus 2000€… pour un projet de prévu sur 3 mois.
Des tensions jusqu'à la date de livraison, à priori fixée ce jour?
:?:

Maintenant outre ces détails, si une date de livraison a été établie de façon concrète (devis, avenant à celui-ci…), le prestataire est engagé, comme vous, dans le contrat et doit vous remettre la livraison. Cette dernière doit répondre à ce qui a été spécifié dans le devis signé - plus c’est détaillé, mieux c’est -. Si il s’agit d’un développement, celui-ci devrait être opérationnel et apporter les fonctionnalités désignées.

Après retard sans possibilité de disposer de votre commande, vous pourriez adresser une mise en demeure. Si un défaut de livraison semble avérée, qu'aucune entente n'est possible, relance effectuée, une action juridique serais surement à même de vérifier le bien fondé du prestataire, et si litige avéré il y a prononcer si il doit y avoir réduction de prix, remboursement de la prestation, indemnisation…

Maintenant la crainte face à une réaction imprévisible du prestataire vis à vis de votre base de donnée sort du périmètre. A noter que si vous faisiez face à une volonté de vous nuire ou étiez victime d’un agissement déloyal, ceci serait normalement préjudiciable.
Modifié en dernier par amri le jeu. 5 févr. 2015 01:49, modifié 1 fois.

lastik0t
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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par lastik0t » jeu. 5 févr. 2015 00:29

Merci pour votre retour Amri !

Oui, codeur.com est une plateforme "quitte ou double", d'où ce test de compétences et une vraie communication avec le prestataire avant le "gros projet". Le test était un cas concret rémunéré puisqu'il concernait une correction de plusieurs bugs sur le site "actuel" (en attendant sa refonte).

La tension est apparue au fur et à mesure, suite aux différents retards de livraison et manque de communication du prestataire.

Exact, la date de livraison était fixée pour le 04 Février. Le délai peut paraître long, mais de grandes marges de "sécurité" avaient volontairement été intégrées dans le planning pour s'assurer d'une livraison à la date fixée...

Après nous être renseignés, nous avons décidé de faire un courrier de mise en demeure demain (accompagnés par le site CaptainContrat).

D'accord pour l'agissement déloyal, encore faut-il prouver ce comportement. :(

PRCI
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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par PRCI » jeu. 5 févr. 2015 02:03

Bonsoir,

Si j'ai deux conseils à vous donner à l'avenir, ce sont les suivants :
  1. ne passez plus jamais sur codeur.com (ou toute autre plateforme similaire) pour trouver un prestataire : ce genre de plateforme n'attire, outre souvent des commanditaires indélicats (je ne parle pas de vous), que des profils avec lesquels on en a pour son argent (la preuve, vous en faites l'amère expérience) ;
  2. ne faites pas passer de test de compétences : parcourez le portfolio des prestataires qui vous intéressent et n'hésitez pas à voir leurs réalisations, si elles sont en ligne, voire à jeter un œil à leur compte GitHub, s'ils en ont un, et vérifiez que les devis qu'ils vous soumettent sont suffisamment précis avant de signer.
Pour trouver un prestataire plus sérieux, postez une offre sur des sites comme Remixjobs, Alsacréations ou Kob-One ou faites une annonce sur Twitter, si vous y avez un compte.

Quant à l'issue à donner à cette affaire, pour ma part, je pencherais pour la rupture du contrat, d'autant que le prestataire n'a pas tenu ses engagements, si j'ai bien compris. Quant aux 1 000 € déjà versés, s'agissant d'un acompte, vous pouvez leur dire adieu.

En tout cas, le prestataire en question donne l'impression de donner le bâton pour se faire battre et fait visiblement preuve d'un manque certain de réactivité et de professionnalisme.

Bon courage.

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Yamo
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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par Yamo » jeu. 5 févr. 2015 02:47

J'allais dire la même chose. Les plateformes d'appel d'offres comme Codeur.com sont des nids à prestataires médiocres ne se positionnant que sur le prix, et contrairement à ce que vous avez l'air de penser elles sont loin de représenter une manière optimale de sélectionner un indépendant, exactement comme elles sont loin d'être pour un indépendant le meilleur moyen de trouver des clients de qualité d'ailleurs.

De fait, à travers ce genre de système on trouvera toujours quelqu'un capable de dire oui à n'importe quel projet pour n'importe quel budget - en l'occurrence dans votre cas, je trouve le budget vraiment très faible par rapport à la prestation attendue - mais les résultats feront logiquement bien souvent déchanter.

Un projet stratégique se chiffre avec soin et réalisme, et se confie à des personnes de confiance recrutées sur des bases sérieuses (réseau, références, réputation), pas sur des fermes à anonymes se battant pour un chiffre, promettant la Lune et une refonte gratuite. Sinon, vous l'avez dit vous-même c'est "quitte ou double", et ce n'est pas franchement une façon sérieuse de travailler (le "test" que vous avez cru faire au départ n'étant d'ailleurs une garantie de rien, comme vous avez pu le constater, puisqu'il portait sur une toute autre prestation).

Pour être clair, on a tous ici déjà entendu (ou vécu) de nombreuses histoires de clients ayant cru faire la bonne affaire en passant par ce genre de système pour du développement ou du graphisme, puis revenant vers un freelance sérieux après y avoir perdu plusieurs mois et une partie de leur budget. En d'autres termes votre mésaventure est très classique de ce qui se passe sur ces plateformes et n'étonne personne ici.

Je ne me réjouis évidemment pas du tout de ce qui vous arrive, mais je pense que vous devez en prendre conscience pour éviter de reproduire cette erreur par la suite.

Pour le reste, et l'attitude à tenir, je me range encore aux conseils de PRCI. Je pense qu'il n'y a absolument rien à attendre de cette collaboration et que vous entêter ne fera que vous faire perdre encore plus de temps et d'argent. Quant à l'acompte, à vous de voir si le temps engagé dans sa récupération très hypothétique vaut le coup par rapport à la somme. Peut-être pouvez-vous déposer une réclamation auprès de la plateforme, à tout le moins. Je doute qu'elle s'occupe beaucoup de ses clients (euphémisme) mais ça ne coûte rien d'essayer.

En outre, essayez de réévaluer sérieusement le budget que vous envisagez d'allouer à votre projet, ou alors réduisez la portée de ce dernier, car là selon moi les deux sont franchement incompatibles.

Bonne continuation pour la suite.

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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par STPo » jeu. 5 févr. 2015 10:41

3000€ pour TROIS MOIS de travail ? Il manque pas un zéro là ?
Je veux pas enfoncer le clou, mais à un tarif pareil pas étonnant que ça se passe n'importe comment...

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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par yosh » jeu. 5 févr. 2015 10:46

J'ai arrêté de lire "un appel d'offre est réalisé sur le site codeur.com" et je me suis dit "ha bah voilà, normal." :D

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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par lastik0t » jeu. 5 févr. 2015 11:37

PRCI a écrit :ne faites pas passer de test de compétences : parcourez le portfolio des prestataires qui vous intéressent et n'hésitez pas à voir leurs réalisations, si elles sont en ligne, voire à jeter un œil à leur compte GitHub, s'ils en ont un, et vérifiez que les devis qu'ils vous soumettent sont suffisamment précis avant de signer.
Le cahier des charges initial était suffisamment précis (mockups réalisés, consignes très précises, scénarios d'événements...), le devis s'est basé sur ce dernier. Robert nous a montré quelques-uns de ses sites : rien à redire sur ses créations. Franchement, rien ne laissait présager les problèmes qui allaient arriver...
PRCI a écrit :Pour trouver un prestataire plus sérieux, postez une offre sur des sites comme Remixjobs, Alsacréations ou Kob-One ou faites une annonce sur Twitter, si vous y avez un compte.
Nous avons maintenant intégré un espace de co-working dédié au web, et sommes à présent entourés de personnes compétentes et de confiance. Bref, cette mauvaise expérience via Codeur.com est la dernière. Nous procéderons via notre nouveau réseau à présent.
PRCI a écrit :Quant à l'issue à donner à cette affaire, pour ma part, je pencherais pour la rupture du contrat, d'autant que le prestataire n'a pas tenu ses engagements, si j'ai bien compris. Quant aux 1 000 € déjà versés, s'agissant d'un acompte, vous pouvez leur dire adieu.
D'accord, merci pour votre retour. Nous allons attendre vendredi pour voir le travail effectué (si livraison il y a). Si rien n'est livré, nous allons rompre le contrat.
Yamo a écrit :En d'autres termes votre mésaventure est très classique de ce qui se passe sur ces plateformes et n'étonne personne ici.
Hélas oui.
Yamo a écrit :Je ne me réjouis évidemment pas du tout de ce qui vous arrive, mais je pense que vous devez en prendre conscience pour éviter de reproduire cette erreur par la suite.
La leçon sera retenue, soyez rassuré. La perte de l'acompte n'est pas si grave, c'est surtout la perte d'énergie et de temps qui est pesante.

Merci en tout cas à tous les deux pour vos retours constructifs ! Nous vous tiendrons au courant des avancées de notre problématique. :)

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Re: Prestataire - Retard livraison + Mensonges

Message par Edd » jeu. 5 févr. 2015 11:52

Un vrai cas d'école !

Une petite citation pour faire passer ça :
Codeur-googleplus.png
Vous n’avez pas les permissions nécessaires pour voir les fichiers joints à ce message.

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