après moultes recherches sur le forum je n'ai trouvé aucun cas similaire, pourtant j'imagine que c'est un cas d'école
C'est plus qu'un cas d'école, c'est tout simplement un grand classique, et on l'a évoqué très souvent ici.
De nombreux facteurs on mené à cette situation. Plutôt que de relever les erreurs que tu as commises selon moi, je vais aller au plus court et te donner les règles absolues d'une collaboration qui se passe bien au niveau des retours et de la facturation (libre à toi ensuite de voir où tu as pu foirer pour arranger ta pratique) :
1.
Estimer le travail à son vrai prix, en prenant en compte les inévitables retours clients. Aucune mission ne dure vraiment un jour. Entre la prise de brief, les précisions, les échanges, le travail proprement dit et la gestion de modifications, on doit toujours rajouter une bonne grosse marge au seul temps de production qu'on estime au départ. On ne se laisse pas sous-tirer un tarif au rabais juste parce que le client a promis que ça irait vite. Les seuls clients avec lesquels on peut se permettre ça sont justement ceux avec qui on a déjà bossé plusieurs fois et dont on a pu constater une bonne gestion de projets.
2. On ne devise rien, et on ne démarre rien, sans
un cahier des charges complet, dans lequel toutes les questions créatives et techniques auront été éclaircies. S'il y a al moindre question concernant le travail à produire, il faudra la régler avant de chiffrer et de commencer. Si le brief du client est incomplet, on pose toutes les questions nécessaires pour remplir les trous. Ensuite on donne un prix.
3. Dans le devis on est
très précis sur les livrables. Ça sera très utile en cas de problème : dès lors que le travail livré est conforme aux livrables et remplit sa fonction, on pourra le considérer comme terminé et facturable.
4.
On impose un interlocuteur unique, chargé de parler au nom de toute l'entreprise cliente. Ses validations vaudront validation "officielle". S'il y a des désaccords en interne, ils doivent être réglés avant de vous parvenir. On commence donc sa mission en demandant qui sera l'interlocuteur, et si la réponse n'est pas claire, on demande à ce qu'une personne soit désignée. Même dans le cas où on collabore avec plusieurs personnes d'une même entreprise (ça arrive de s'intégrer à des équipes), on identifie d'abord le chef du projet, celui qui aura la direction de l'équipe et le pouvoir décisionnaire.
5. Une fois ces bases mises en place, on applique la règle principale, qui est celle de la validation :
toute demande sortant du cadre du cahier des charges, ou revenant sur une validation déjà faite lors d'une étape précédente, sera considérée comme une nouvelle demande, sortant donc du devis initial.
Ça ne sert à rien de demander des validations si celles-ci sont sans arrêt remises en cause. Si ton interlocuteur voit une partie de ton travail et te dit "c'est ok" alors c'est ok. S'il revient plus tard et te dit "en fait on a des modifs" alors tu lui réponds que le travail a déjà été validé, que cette nouvelle demande sera donc traitée hors du devis initial. Tu lui envoies un nouveau devis et tu le laisses décider.
On a évidemment le droit d'apporter un peu de souplesse à cette dernière règle : quelques hésitations et aller-retours sont inévitables sur la plupart des projets, les clients ne sont pas des machines et ont le droit à l'erreur, comme nous. Si sur une mission de 10 jours on doit bosser 2 ou 3 heures en plus de ce qu'on avait prévu afin qu'un contrat se passe bien pour tout le monde, alors on le fait. Mais ça doit rester à la marge, on ne travaille pas le double ou le triple de ce qu'on avait estimé au départ !
Et on n'attend pas que la situation ait dégénéré pour réagir :
dès lors qu'on voit que la prestation sot des clous ou va inévitablement le faire. on prévient, et on propose les deux alternatives : boucler le travail ou signer une extension de devis.
6 (optionnel). Quand ils pressentent un contrat difficile avec beaucoup de retours, ou simplement parce qu'ils ne se pensent pas encore capables de gérer ce genre de situation au pied levé, certains appliquent différentes méthodes pour sécuriser la collaboration. J'en ai retenu deux qui sont pas mal :
- Établir dès le devis un nombre maximal d'aller-retours de validation
- Établir dès le devis un rétroplanning précis du projet (à telle date : validation 1, à telle autre date : validation 2, etc) qui empêchera le client d'ergoter 3 semaines sur une mission de 3 jours.
À chacun de voir avec quelle méthode il est le plus à l'aise.
Pour finir et pour répondre à ta situation précise :
- Si tu avais pris ça de la bonne façon au départ, tu aurais déjà facturé (ou devisé une extension) depuis longtemps. Le problème c'est que comme ça a été fait de travers tout du long, tes clients sont désormais habitués à te considérer comme leur larbin. Du coup si soudainement tu leurs dis "j'arrête maintenant et vous payez", ils vont très probablement se rebiffer. En d'autres termes on ne peut pas passer de la crêpe à l'intransigeance d'un coup, ça se passe toujours mal.
- Ce que je ferais donc à ta place, c'est une voie intermédiaire : tu leurs expliques que là tu as explosé le compteur, que tu ne peux plus continuer, et tu leur proposes une
dernière passe de modifs, dans des proportions raisonnables, pour boucler le projet, et après tu arrêtes.
- Tu fais cette passe de modif, tu factures, et s'ils font chier tu passes en mode impayé.
Mais surtout, surtout, le vrai conseil à garder de tout ça c'est : travaille de façon professionnelle. Ne laisse pas déborder les devis. Sois beaucoup plus ferme avec les retours, dès le départ. Si tu dois être "cool" avec des clients, ce sera seulement avec ceux qui bossent bien et respectent les validations.
On ne doit être relax qu'avec les gens carrés.
Bon courage.
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