Syndrome des "retouches infinies" du client

[benlucas]

Bonjour à tous,

après moultes recherches sur le forum je n'ai trouvé aucun cas similaire, pourtant j'imagine que c'est un cas d'école, que vous avez tous croisé à un moment où à un autre. Je parle ici du client qui ne valide jamais la proposition, demandant des retouches sans cesse car la qualité du travail n'est pas suffisante selon lui.

En l'occurrence toute petite mission de 1 jour de travail (ajoutant sur le devis 0.5 jours de discussions et modifications). Mais problèmes d'interlocuteurs chez le client, pas de validateur unique donc communication pourrie et modifications demandées par le DA, puis le chef de projet, puis re le DA.
Malgré cela, voulant quand même livrer un truc bien je passe plus de temps que prévu et dépasse mes 1.5 jours de départ. Sur une presta aussi courte ils m'auront quand même fait attendre 2 semaines pour avoir leur feedback o_o
Au bout de 3.25 jours de travail effectif, toujours pas de validation finale, dorénavant chaque minute passée dessus est payée de ma poche puisque la presta n'est plus rentable !

Arguant que la com chez le client m'a fait perdre plein de temps en modifs et que j'ai largement dépassé mes 0.5 jours de modifications, je demande au client de prendre en charge le temps supplémentaire pour finir la mission. Lui me réponds bien évidemment que je suis payé au forfait et que donc soit je termine la mission selon ses standards de qualité, soit je m'assoie sur ma facturation !!

Je suppose que problème doit être un classique, le client qui décide que la qualité n'est pas au rendez vous pour casser la presta ou demander le double de temps en modifs ? Le client a fourni une vidéo aftereffects de référence assez précise, mon résultat est très proche mais ils pinaillent sans cesse sur des micro détails (comme rajouter 3 de saturation sur un fx qui dure 0.1s, jamais vu ça). Comment trancher ça, qui est à même de juger si la presta est de qualité suffisante pour que le client la valide, mis à part le client lui même ?

En l'état soit :
1- je m'assoie sur ma colère et perds du temps (donc de l'argent) à terminer la presta pour être payé la somme (maintenant insuffisante) de départ
2- je perds toute la presta en coupant les ponts
3- je considère unilatéralement la presta terminée, j'envoie ma facture l'air de rien et me prépare à gérer l'impayé qui va suivre.

C'est la première fois que ça m'arrive en 4 ans de freelance, et j'essaie d'en tirer des leçons. J'avoue que l'argument sur la qualité insuffisante m'a touché et fait dépasser le temps initialement prévu pour les retouches, et une fois lancé, une retouche rapide en appelant une autre pas trop longue, j'ai rapidement pété mon seuil de rentabilité...

J'aimerais fort avoir vos lumières !

[benlucas]

Rebonjour,

Quelqu'un pourrait il me partager son avis sur la question ?

Je pense partir sur la solution 3 mais je ne suis pas encore très sur de mon coup ...

Ben

[Yamo]

après moultes recherches sur le forum je n'ai trouvé aucun cas similaire, pourtant j'imagine que c'est un cas d'école

C'est plus qu'un cas d'école, c'est tout simplement un grand classique, et on l'a évoqué très souvent ici.

De nombreux facteurs on mené à cette situation. Plutôt que de relever les erreurs que tu as commises selon moi, je vais aller au plus court et te donner les règles absolues d'une collaboration qui se passe bien au niveau des retours et de la facturation (libre à toi ensuite de voir où tu as pu foirer pour arranger ta pratique) :

1. Estimer le travail à son vrai prix, en prenant en compte les inévitables retours clients. Aucune mission ne dure vraiment un jour. Entre la prise de brief, les précisions, les échanges, le travail proprement dit et la gestion de modifications, on doit toujours rajouter une bonne grosse marge au seul temps de production qu'on estime au départ. On ne se laisse pas sous-tirer un tarif au rabais juste parce que le client a promis que ça irait vite. Les seuls clients avec lesquels on peut se permettre ça sont justement ceux avec qui on a déjà bossé plusieurs fois et dont on a pu constater une bonne gestion de projets.

2. On ne devise rien, et on ne démarre rien, sans un cahier des charges complet, dans lequel toutes les questions créatives et techniques auront été éclaircies. S'il y a al moindre question concernant le travail à produire, il faudra la régler avant de chiffrer et de commencer. Si le brief du client est incomplet, on pose toutes les questions nécessaires pour remplir les trous. Ensuite on donne un prix.

3. Dans le devis on est très précis sur les livrables. Ça sera très utile en cas de problème : dès lors que le travail livré est conforme aux livrables et remplit sa fonction, on pourra le considérer comme terminé et facturable.

4. On impose un interlocuteur unique, chargé de parler au nom de toute l'entreprise cliente. Ses validations vaudront validation "officielle". S'il y a des désaccords en interne, ils doivent être réglés avant de vous parvenir. On commence donc sa mission en demandant qui sera l'interlocuteur, et si la réponse n'est pas claire, on demande à ce qu'une personne soit désignée. Même dans le cas où on collabore avec plusieurs personnes d'une même entreprise (ça arrive de s'intégrer à des équipes), on identifie d'abord le chef du projet, celui qui aura la direction de l'équipe et le pouvoir décisionnaire.

5. Une fois ces bases mises en place, on applique la règle principale, qui est celle de la validation : toute demande sortant du cadre du cahier des charges, ou revenant sur une validation déjà faite lors d'une étape précédente, sera considérée comme une nouvelle demande, sortant donc du devis initial.
Ça ne sert à rien de demander des validations si celles-ci sont sans arrêt remises en cause. Si ton interlocuteur voit une partie de ton travail et te dit "c'est ok" alors c'est ok. S'il revient plus tard et te dit "en fait on a des modifs" alors tu lui réponds que le travail a déjà été validé, que cette nouvelle demande sera donc traitée hors du devis initial. Tu lui envoies un nouveau devis et tu le laisses décider.

On a évidemment le droit d'apporter un peu de souplesse à cette dernière règle : quelques hésitations et aller-retours sont inévitables sur la plupart des projets, les clients ne sont pas des machines et ont le droit à l'erreur, comme nous. Si sur une mission de 10 jours on doit bosser 2 ou 3 heures en plus de ce qu'on avait prévu afin qu'un contrat se passe bien pour tout le monde, alors on le fait. Mais ça doit rester à la marge, on ne travaille pas le double ou le triple de ce qu'on avait estimé au départ !
Et on n'attend pas que la situation ait dégénéré pour réagir : dès lors qu'on voit que la prestation sot des clous ou va inévitablement le faire. on prévient, et on propose les deux alternatives : boucler le travail ou signer une extension de devis.

6 (optionnel). Quand ils pressentent un contrat difficile avec beaucoup de retours, ou simplement parce qu'ils ne se pensent pas encore capables de gérer ce genre de situation au pied levé, certains appliquent différentes méthodes pour sécuriser la collaboration. J'en ai retenu deux qui sont pas mal :
- Établir dès le devis un nombre maximal d'aller-retours de validation
- Établir dès le devis un rétroplanning précis du projet (à telle date : validation 1, à telle autre date : validation 2, etc) qui empêchera le client d'ergoter 3 semaines sur une mission de 3 jours.
À chacun de voir avec quelle méthode il est le plus à l'aise.

Pour finir et pour répondre à ta situation précise :
- Si tu avais pris ça de la bonne façon au départ, tu aurais déjà facturé (ou devisé une extension) depuis longtemps. Le problème c'est que comme ça a été fait de travers tout du long, tes clients sont désormais habitués à te considérer comme leur larbin. Du coup si soudainement tu leurs dis "j'arrête maintenant et vous payez", ils vont très probablement se rebiffer. En d'autres termes on ne peut pas passer de la crêpe à l'intransigeance d'un coup, ça se passe toujours mal.
- Ce que je ferais donc à ta place, c'est une voie intermédiaire : tu leurs expliques que là tu as explosé le compteur, que tu ne peux plus continuer, et tu leur proposes une dernière passe de modifs, dans des proportions raisonnables, pour boucler le projet, et après tu arrêtes.
- Tu fais cette passe de modif, tu factures, et s'ils font chier tu passes en mode impayé.

Mais surtout, surtout, le vrai conseil à garder de tout ça c'est : travaille de façon professionnelle. Ne laisse pas déborder les devis. Sois beaucoup plus ferme avec les retours, dès le départ. Si tu dois être "cool" avec des clients, ce sera seulement avec ceux qui bossent bien et respectent les validations. On ne doit être relax qu'avec les gens carrés.

Bon courage.

[STPo]

J'ai eu (on a tous eu) un client ultra-casse-couilles du même genre il y a quelques années (la meuf jamais contente, pinaillant sur la "qualité" de mon travail, autoritaire voire infantilisante dans les échanges, etc.), et voici comment je m'en suis débarrassé :

- J'avais d'abord blindé mes CGV en amont avec un nombre maximum de retours autorisés sur mes livraisons (ce nombre étant de... un). Au delà normalement le client paie (dans les faits je suis très coulant sur ça évidemment, mais ça va servir pour la suite).
- J'ai ensuite été irréprochable sur mes échanges avec la connasse (toujours un ton cordial et des propositions constructives, quitte à réécrire plusieurs fois mes emails et laisser quelques heures entre une première version énervée et sa relecture au calme). J'ai toujours dépassionné le débat au maximum : vous avez un problème, j'ai une solution, voici l'argumentaire froid, voici pourquoi ce que vous me dites va à l'encontre de votre besoin initial.
- Après plusieurs échanges et plusieurs passes de retours (comme je l'ai dit je suis coulant, un client un peu paumé peut nécessiter plus d'une passe de retours sans être un taré manipulateur) j'ai vu que ça ne menait nulle part, et là j'ai arrêté de faire le sympa et j'ai dit texto : je perds de l'argent, j'applique les CGV que vous avez signées et désormais tout retour sera facturé au temps passé (ça dans un email avec le boss en copie).

Quand tu parles d'argent et de rentabilité (plutôt que de qualité artistique ou je ne sais quoi) c'est bien plus audible si en face tu as une entreprise (qui partage les mêmes contraintes), et comme j'ai été très pro tout du long, que mes CGV sont nickelles et que je ne suis surtout jamais entré dans son jeu émotionnel au cours de nos échanges, je n'offre aucune prise à la perverse narcissique en face.

Bizarrement à partir de ce moment-là tout a été validé tout de suite.
On a fini le projet dans un style télégraphique qui contrastait beaucoup avec nos premiers échanges, on a validé, j'ai facturé, j'ai encaissé et j'ai fait le mort à jamais ensuite.

J'ai appliqué cette méthode invariablement par la suite en cas de client qui ne sait pas bosser :
1. En cas de premier retour complètement hors des clous (à base de j'aime/j'aime pas, de ton de merde, etc.) : je recadre gentiment en expliquant comment on travaille efficacement avec un créa.
2. Un deuxième retour du même acabit : je re-recadre, avec la hiérarchie en copie si possible cette fois.
3. Un troisième : j'arrête les frais, j'applique mes CGV comme un bourrin, je prends l'argent et je ne reviens jamais.

[Yamo]

Voilà, c'est comme ça qu'on fait quand on a un peu de bouteille.

Je plussoie notamment sur l'aspect depassionné et ultra-cartésien à adopter dans les échanges dès qu'on sent que ça part en sucette : c'est la clé.
Comme je le dis souvent, votre modèle dans ce genre de situation c'est les courriers officiels de l'administration, ceux qui disent "bonjour la situation est celle-ci vous nous devez tant pour telles et telles raison merci de vous régulariser au plus vite, en cas de contestation veuillez suivre telle procédure".

Encore faut-il donc, pour pouvoir se permettre cette approche, avoir été super carré sur la prestation.

[STPo]

Ah oui et j'en profite pour préciser qu'avec cette méthode je n'ai jamais eu AUCUN impayé à gérer en 14 ans de freelance. Je ne dis pas que c'est 100% grâce à elle, mais ça a dû aider.
(Et aussi qu'avec la bouteille on renifle ces clients nuisibles bien plus rapidement, ce qui fait que dans les faits j'ai —heureusement— très rarement à montrer les crocs de la sorte dans mes relations professionnelles).

[benlucas]

Merci à vous deux pour le temps que vous prenez à me répondre, et la qualité de vos conseils très précieux.

Je pense être habituellement professionnel et prudent, suivant un plan très similaire à celui proposé par Yamo. N'ayant jamais eu aucun souci j'ai du baisser ma garde, c'est parti de travers et vu la faible durée du projet ça a débordé très vite. J'ai senti que ça allait merder dés le départ mais le devis était signé et j'avais commencé la presta .... Ça me fera plusieurs bonnes leçons :
- Prendre beaucoup plus de marge avec un nouveau client dont je ne sais pas si il va être carré, SURTOUT sur les mini missions !
- Ne pas accepter des retours de plusieurs interlocuteurs
- On fait payer un acompte même sur les mini devis, c'est déjà ça de pris et ça engage plus le client à respecter ses engagements

Je vais m'assoir sur ma fierté et proposer une dernière passe de retouches très précises à mon client. Si il me réponds que mon âme lui appartient car je facture au forfait et qu'il a tout pouvoir de valider ou non cet effort supplémentaire je l'envoie balader et je facture tout.

Encore merci pour vos réponses, vous êtes les anges gardiens du freelance en difficulté

Ben

[HDready]

Salut,
Comme pour les impayés, un autre argument est le droit d'auteur (pour du motion, ça dépend quand même de la matière qu'ils t'ont filé). Ils sont pas satisfaits de ce que tu as fait ? OK, on arrête là, visiblement ils pensent que tu n'as pas le niveau, donc tu reprends tes billes et eux vont voir ailleurs. Par contre ils ne peuvent pas utiliser ce que tu as fait, ils repartent de zéro. En général, finalement ce que tu as fait n'est plus si mauvais que ça
@STPo, tes CGV, tu leur envoies pour signature ou c'est juste indiqué sur le devis qu'ils les ont lues et les acceptent en signant le devis ?

[Yamo]

Ils sont pas satisfaits de ce que tu as fait ? OK, on arrête là, visiblement ils pensent que tu n'as pas le niveau, donc tu reprends tes billes et eux vont voir ailleurs.

Je ne suis pas sûr d'avoir bien compris, si par là tu entends "ne pas réclamer son argent et en rester là", il n'y a aucune raison de faire ça. Si le travail a été réalisé il doit être payé.
Tu n'as aucune bille à récupérer puisque le travail a été fait sur mesure et ne pourra pas être vendu à quelqu'un d'autre, donc en faisant ça tu es perdant sur toute la ligne.

tes CGV, tu leur envoies pour signature ou c'est juste indiqué sur le devis qu'ils les ont lues et les acceptent en signant le devis ?

Pour que des CGV s'appliquent il ne doit faire aucun doute que le client les a vu. Donc deux solutions :
- Soit elles sont sur un autre document et doivent donc être signées elles aussi.
- Soit elles sont intégrées directement sur le devis, côté signé, comme ça elles sont signées en même temps.

[STPo]

@STPo, tes CGV, tu leur envoies pour signature ou c'est juste indiqué sur le devis qu'ils les ont lues et les acceptent en signant le devis ?

J'ai une page A4 de CGV en 14 points attachée à chaque devis, et chaque devis doit être signé avec mention qu'on les a bien lues.
Après comme dit @yamo chacun fait à sa sauce, l'important étant que ce soit sans ambiguïté.