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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Bienvenue sur le forum réservé aux graphistes professionnels ! Métier plaçant la créativité au premier plan, le graphisme est à ce jour l'un des métiers où la demande est la plus forte. Cela a juste titre puisque que le graphiste professionnel est amené à travailler pour de plus en plus de secteurs professionnels diversifiés. Journalisme, imprimerie, création multimédia, industrie tertiaire, agences publicitaires, etc... Chacun de ces métiers se retrouve un jour ou l'autre à la recherche d'un ou des graphiste(s).

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reglisso
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par reglisso » mar. 20 juil. 2010 01:49

Salut,

Je vais bientôt m'installer en freelance. J'ai un client qui m'a demandé un devis pour un logo. Je sais déjà que ça va être un client chiant... Il est persuadé de savoir ce qu'il lui faut. Mais consens à me laisser les rennes.

Je compte lui faire deux propositions de logos. Ca ne m'est jamais arrivé en agence (ce n'est pas moi qui allait le vendre au client) mais imaginons que le client n'aime pas du tout ce que je lui ai fait ? Et que j'ai passé deux jours dessus et devisé deux jours de boulot ? Et qu'il me dit de tout recommencer parce qu'il paye et que ça ne lui convient pas ?

Comment ça se passe dans ces cas-là ?

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kiwi
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par kiwi » mar. 20 juil. 2010 03:07

Ta question est un peu bizarre, il est évident que l'affaire n'est jamais terminée tant qu'au moins une des propositions n'est pas acceptée par le client, ou alors si rien ne lui plaît jamais, c'est que ça se passe super mal et le client changera de prestataire...

Ce que le client veut n'est pas toujours ce qu'il lui faut, c'est à toi de jouer ton rôle de conseiller, et de mettre ça au clair dès le début avant d'accepter la mission.

Je ne suis pas sûr de comprendre ce que tu veux dire par "Ca ne m'est jamais arrivé en agence, ce n'est pas moi qui allait le vendre au client" ?
En agence tu faisais des logos FINIS avant de les vendre aux clients ?
Pour moi, on vend d'abord le fait de faire un logo, ensuite on fait un brief avec le client, puis on le fait, par déclinaisons successives en impliquant le client dans le processus de créa, en le consultant sur ce qu'il aime bien, en lui proposant des choses. Enfin je veux dire qu'il y a un cheminement, une réflexion.

Une création de logo ne consiste jamais à balancer 2 images au client et de lui dire de choisir. Comme tu le présentes j'ai l'impression que tu projettes que ça se passe comme ça ? Les deux jours que tu as devisés, c'est peu, et si l'affaire est difficile à mener, ça peut trainer plus longtemps, c'est comme ça.

Au départ, il faut que tu lui proposes des choses qui vont dans son sens, au moins une. Et si tu as d'autres pistes, à toi de lui présenter en étant pédagogue. Justifie tes choix et explique-les lui, le professionnel de l'image c'est censé être toi, pas lui.
Si tu dis à un client "non, je ne veux pas faire tel ou tel choix graphique parce que ça ne vous rend pas service, pour telles raisons, il comprend.

En tout cas, il faut l'impliquer dans les choix et lui expliquer ta démarche, sans quoi tu as toutes les chances de lui faire ce qu'il veut là maintenant... et ce qu'il veut, j'ai l'impression que tu n'es pas d'accord avec.
----------------
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thorea
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par thorea » mar. 20 juil. 2010 09:24

Citation : kiwi
il est évident que l'affaire n'est jamais terminée tant qu'au moins une des propositions n'est pas acceptée par le client,

Bonjour,
là j'interviens parce que ce point de vue est erroné et pourrait induire certains en erreur. J'adhère au reste du propos par contre.
L'intervention d'un professionnel est terminée lorsque sa livraison est conforme au cahier des charges du client. Point.
Un graphiste freelance n'a pas à faire de multiples versions de son travail pour plaire aux clients indécis. Comme pour toute commande, comme pour toute transaction commerciale, Il est de la responsabilité du client d'exprimer son besoin et la responsabilité du prestataire c'est d'y répondre en livrant une prestation conforme à la commande.

Si le besoin du client est mal exprimé à la commande, parce qu'il n'a pas rédigé de cahier des charges ou parce que celui-ci n'est pas assez exhaustif, par défaut l'interprétation de la nature de la prestation est laissée au prestataire.
En tant que prestataire, rien ne vous oblige à refaire un travail qui correspond en tout point à la commande initiale telle qu'elle à été formulée. Les clients n'ont aucuns moyens légaux pour vous y obliger.

Les clients qui demandent des modifications sur les créas pourtant conformes à la commande peuvent le faire pour plusieurs raisons:
- Ils tentent de palier le manque d'information qu'ils vous ont fournis à la commande
- les données de leur problématique ont changées après la commande.
- Ils n'ont aucune stratégie de communication et change d'avis ou définissent leur positionnement après la date de la commande.
- Ils se basent sur des considérations subjectives pour évaluer votre travail ("j'aime pas le bleu", " c'est pas assez sexy coco"...)

Dans tous ces cas, l'erreur est de leur fait, et l'objectif est le même : Tenter de vous faire porter la responsabilité de leur propres erreurs, omissions, ou incompétence, et bien sûr d'en assumer les conséquences financières en vous demandant de travailler gratuitement.

Par contre si leur demande correspond à une erreur ou un oubli de votre part qui rendent votre livraison non conforme à la commande telle qu'elle à été formulée à la signature du contrat, là vous devez modifier voire refaire votre travail.

Dernier point > Si un client refuse de payer une prestation livrée pourtant conforme à sa commande initiale en invoquant des prétextes subjectifs (" J'aime pas le bleu", etc), vous pouvez engager une action amiable et plus tard en justice pour l'obliger à vous payer.

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Yamo
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par Yamo » mar. 20 juil. 2010 09:58

je plussoie les conseils précédents.

et j'ajoute pour répondre à la question, que ce qui est devisé se paye. c'est pour ça qu'on fait signer des devis, qui sont des contrats de commande fermes.

donc si c'est ce que tu demandes, il est parfaitement exclu de se voir refuser un paiement parce que le client "n'aime pas le résultat" et veut en rester là. il s'est engagé au même titre que toi sur cette commande, et il l'a fait de son plein gré en te choisissant sur ce qu'il savait de ton travail et de tes prestations.
si finalement ce travail ne convient pas à sa demande (ou si c'est ce qu'il prétend parce qu'il a depuis changé d'avis), alors c'est son affaire (tant qu'il correspond objectivement à la commande évidemment, comme l'a bien expliqué thorea). les appréciations subjectives n'ont jamais été une source valable d'annulation de contrat.

pour faire une analogie simple mais bien parlante : quand on va au restaurant on ne décide pas à la fin du repas si on va payer ou non selon qu'on a aimé ou pas.
Le livre pour les graphistes > www.profession-graphiste-independant.com
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par mouisset » mar. 20 juil. 2010 10:08

On peut aussi envisager de jeter le client à l'arrière d'un J9 et de l'emmener faire un tour en forêt pour tenter de démêler la situation...

Plus sérieusement, il faut cadrer ta prestation en amont, pour éviter que ça dérape, et que ton client sache où il met les pieds et comment les choses vont se dérouler. En d'autres terme, poser sur papier des repères méthodologiques.
Personnellement, j'me sers du devis pour ça (comme beaucoup d'entre nous je pense) : un devis aussi détaillé que possible, qui chiffre et décrit les différentes phases de ta prestation, et précise les livrables associés à chaque phase. L'idée étant de faire en sorte que ce que tu proposes soit le moins équivoque possible, et te permette d'éviter les litiges.
Exemple : si sur ton devis tu précises que tu fourniras 2 pistes graphiques distinctes en phase d'esquisse, ton client n'en attendra pas plus. Si il te mets la pression pour que tu en proposes une 3ème, tu seras à l'aise de ton côté pour lui facturer un supplément (après signature d'un avenant).
Et si, dès lecture de ton devis, il trouve ta proposition légère et te signale " qu'un logo, c'est au moins 15 propositions", alors vous serez en mesure de négocier avant d'avoir signer quoi que ce soit, et de passer à autre chose si vous ne parvenez pas à tomber d'accord...
Idem pour les phases suivantes : phases de correction, phase de test, édition d'une charte, déclinaisons de je n'sais quoi... tout doit-être décrit aussi précisément que possible, sur un document contractuel signé par tout le monde (en l'occurrence, le devis/bon de commande, qui reste l'outil de base en la matière...).

Après, à tout le monde de respecter ses engagements, phase après phase. Et en cas de "client chiant", à toi de t'assurer que tu ne te laisses pas aller à répondre à des demandes qui ne correspondraient pas aux cadres sur lesquels vous vous étiez initialement entendu.

edit : croisement d'post avec Yamo, et notes au passage que ce qu'il dit est vrai : à chaque fois que j'ai essayé de ne pas payer mon repas pour cause de "lasagnes dégueulasses", ça n'a pas pris... (et j'ai même pas réussi à gratter un p'tit supplément d'tagliatelles...)

Message édité par : mouisset / 20-07-2010 10:12
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Message par olimar » mar. 20 juil. 2010 10:52

Oui et encore au resto, tu ne peux pas juger la qualité de la bouffe sans y avoir goûté, et donc avoir payé quelque chose. On a quand même un bel avantage là-dessus hein ?
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Message par Yamo » mar. 20 juil. 2010 10:56

y'a le guide du routard.
Le livre pour les graphistes > www.profession-graphiste-independant.com
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Message par olimar » mar. 20 juil. 2010 10:59

Oui mais le guide du routard, il faut l'acheter aussi.

...

Bon ok j'arrête.
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Et si mon client n'aime pas le travail fourni ?

Message par reglisso » mar. 20 juil. 2010 12:03

@ Kiwi : Merci pour ta réponse détaillée. Ce que je voulais dire par "Ca ne m'est jamais arrivé en agence, ce n'est pas moi qui allait le vendre au client" c'est qu'il m'est arrivé de faire des logos en agence, mais j'étais juste graphiste. Je faisais le logo selon les directives de mon directeur artistiques, mais ce n'est pas moi qui était ensuite en relation avec le client.

Peut-être ma question peut te sembler bizarre, c'est juste que je manque de confiance en moi côté "commercial". Les mecs sont tellement à l'ouest quand on parle d'image et même de com, que j'ai quelques craintes sur mon pouvoir de conviction. Mais comme tu dis, j'ai bien l'intention d'intégrer le client dans ma démarche créative et de faire un brief détaillé avec lui. De plus, je dois lui trouver un nom pour sa boîte et un nom, c'est tellement personnel... c'est juste que j'ai peur que ça devienne l'usine à gaz parce que client obtus et donc de dépasser mes honoraires (je ne suis pas pessimiste, juste réaliste), et Thorea a mis le doigt dessus. Je vais y revenir...

Sinon toi tu deviserais 3 jours ? J'ai peur que 900 euros soit quand même un peu cher pour lui...

@ Thorea : Merci pour ta réponse, rassurante. C'est le genre de discours dont j'avais besoin. En gros, plus mon brief est détaillé (parce qu'il n'y a aucun cahier des charges, faut pas rêver), plus je serai protégée. Parce que c'est surtout le critère subjectif qui fait partie de mes craintes "j'aime pas le bleu"... A moi de savoir défendre mes idées, et comme disait Kiwi, de lui en proposer une qui va dans son sens (parce qu'il a une idée bien précise...), en prenant le risque qu'il la prenne bien sûr.

@ Yamo : Je ne pensais pas tant à une annulation de contrat. Il va de soit que j'ai rempli le contrat, et qu'il va me payer. Mais à savoir si je devais deviser un dépassement d'honoraires si jamais ça devait traîner... Comme dit dans ton excellent bouquin (ma bible du moment), la hantise des graphistes, c'est tout ce côté chiffrage et négociation. Mais bon, j'ai mieux compris où je devais l'emmener, aussi obtus soit-il. Diantre ! Ca va me forger le caractère tout ça ! Vivement que je saute dans l'arène !

@ Mouisset : Vi, j'ai bien l'intention de tout bien détailler mes devis, et bien noté tous tes conseils, merci. C'est juste que des corrections sur une plaquette, ce n'est pas pareil que des corrections sur un logo... qui reste quand même super subjectif, même si certains choix graphiques sont justifiés, on sait qu'ils ne le sont pas tous. Comment expliquer une typo dans un logo typo par exemple ?... Et je me souviens être allé dans un restau chinois et avoir goûté des raviolis ayant le goût de vomi. Eh ben je ne les ai pas payées et je suis même partie sous la confusion d'excuses des deux serveurs qui faisaient des ronds de pieds sur le carrelage. J'ai même cru apercevoir le papillon qui fait des petites bulles passer derrière leurs oreilles rouges. Alors un logo ! Pfft !

Merci à tous pour vos conseils pro ! Je sens que je vais me plaire ici !!

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Message par kiwi » mar. 20 juil. 2010 14:33

@Thorea : oui, j'ai un peu mal tourné ma phrase, je voulais dire que la mission n'était pas accomplie, mais le travail peut dans certains cas se retrouver terminé sans logo livré en effet.


Citation : reglisso
Sinon toi tu deviserais 3 jours ? J'ai peur que 900 euros soit quand même un peu cher pour lui...

Fais comme tu peux, mais ça ne me parait pas cher. là tu dois compter en plus du temps passé en production, le temps de gestion de projet : mails, coups de fils, réunions, l'administratif. ça monte vite. enfin tu verras combien de temps tu y passes réellement, peut-être que c'est moi qui suis lent ^^
Pour d'info, même pour une PME, je n'ai jamais facturé moins de 1200€ une créa de logo (avec les droits nécessaires inclus). Sauf une fois pour un pote.
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