litige avec une cliente

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poucinette51
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litige avec une cliente

Message par poucinette51 » jeu. 29 sept. 2016 10:07

Bonjour,

Je viens ici pour avoir quelques conseils concernant un litige qui est en train de se créé avec une cliente.

Je vais essayer de résumer...

Février 2016 : devis accepté par ma cliente pour la création d'un site vitrine administrable pour une location de gîte.
Il est précisé sur le devis que le "forfait" comprend la création graphique complète du site, l'intégration des pages et corrections éventuelles avant mis en ligne. Le site comprend 5-6 rubriques + un espace privé administrable pour la gestion des photos et texte. Site réalisé avec une solution open source personnalisée. Tout contenu est fourni par le client.
Le devis décrit les 5 rubriques en question.
Et il est précisé que toute modification non comprise dans le forfait entraine un cout supplémentaire et donc une modification du devis.
Ensuite, les différentes étapes (création graphique, mise en place partie administrable, intégration contenu et intégration version anglaise) sont précisées et chiffrées puis bien sur, le total est affiché.

Le devis est donc signé, un acompte de 50% du montant ttc a été versé en mm temps.

Bref, jusqu'à là tout va bien ! lol

Ensuite ça se complique un peu...... Ayant lancé un magazine en parallèle (premier numéro sorti en juin 2015), la charge de travail est donc très importante..... et..... le retard arrive. Certes, aucune date de livraison n'a été mentionnée sur le devis, mais verbalement, on avait fixé une livraison vers avril.
Donc, Avril, mail envoyé pour informer et m'excuser du retard, en contre partie, je leur ai fais "cadeau" d'une insertion en petit format sur le magazine.
Pas de soucis, tout va bien.

Mai-Juin, avancée sur le site...... fin juin, rdv pour faire le point. Quelques corrections mais le site est fonctionnel et est terminé à 80%.

Juillet : vu mon retard, elle m'a demandé d'ajouter un planning de réservation (calendrier) et de faire en sorte que le référencement soit fonctionnel, commercialement parlant j'ai trouvé cela normal de travailler sur ces points (aucune de ces options n'est mentionnée dans le devis signé, en mai, il a juste été question par mail justement que l'on voit ensemble pour le planning et pour le référencement, par mail également j'ai précisé que je faisais un referencement naturel basique avec mots clés et ajout sur google).

Nous nous sommes vu début septembre, je lui ai transmis en mm temps ma facture pour la 2ème partie du travail effectué, elle m'a réglé sans soucis, les 2/3 du montant total ttc sont donc soldés. Le site est terminé à 90%. Il reste uniquement la version anglaise et une rubrique "partenaires" à remplir.
Concernant le planning de réservation, nous partions sur qqch de basique, mais sa demande a évolué, au début j'ai bien essayé de répondre parfaitement à sa demande, vu mon retard, mais là, techniquement je bloque !!!! (je ne suis pas développeuse) donc, il y a une solution, mais c'est une solution payante, donc je lui ai chiffré.........

Et là tout à commencé à ne plus aller....... il y a qq jours elle m'a envoyé un mail agressif en me disant qu'elle n'avait aucun contact via le site, que le réfénrecement était mal fait (je lui ai bien précisé que je n'étais pas spécialisée dans ce domaine et que je pouvais en revanche l'orienter vers des personnes qui gèrent très bien cela et qui proposent des suivis - elle m'a dit "nous verrons dans quelques temps, pour le moment je suis complète donc ce n'est pas genant"), que le site entier ne correspondait pas à sa demande, que le planning n'était pas opérationnel et qu'il n'était pas question qu'elle paye quelconque supplément.
Voici quelques unes de ses attaques :
"ce que vous me proposer est un planning du bon coin avec une image "bas de gamme".
"vous devrez vous en occuper s'en que j'ai à vous le dire. Vos conseils ou sont-ils! "
"Arretez de vous cachez derrière votre devis, je vous demande de faire un site de qualité et conforme à mes attentes (qui ne sont pas exceptinnelles et compliquées)! je vous rappelle que c'est une carte de visite de votre savoir faire! je vais dire quoi à mon réseau : c'est le super planning de Madame ... le bandeau ne marche pas: c'est Madame ..... le logo cache le bandeau: c'est le travail de Madame .....! c'est vraiment cela l'image que vous souhaitez véhiculer! je n'ai aucune demande via mon site: c'est le travail de Madame ....."

Comme vous pouvez le voir, elle prend un ton très hautin qui ne me plait pas du tout....... mais étant professionnelle je ne l'ai pas envoyé ch***, j'ai répondu avec tact à tout cela en re-précisant que le devis ne mentionnait pas tous les points évoqués et que le planning + référencement étaient réalisés "gracieusement"...... je suis un peu dégoutée car sachant que je suis en retard je m'éfforce de faire en sorte qu'elle soit satisfaite et elle me descend tout le truc en moins de 2 !!

Je n'ai qu'une envie c'est de suspendre la collaboration et de ne plus perdre de temps avec elle ! j'ai d'autres clients à traiter, mon magazine, etc..... donc si c'est pour tourner en rond et qu'elle ai tjs qqch à redire ça ne sert à rien que je me prenne la tête pour elle !

Bref....... qu'en pensez-vous ?

je ne sais pas si mon msg est bien clair, mais j'ai essayé de résumé au maximum ! :)

Merci d'avance de vos réponses :)

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