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Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 16:52
par LaDeuz
Bonjour,

Une cliente m'a contacté pour relooker sa boutique (prestashop), intégrer des modules et les configurer, et faire la mise à jour de prestashop....pour un tarif équivalent à 3 jours de travail.

J'ai accepté pour la dépanner, mais....je la sentais pas, j'aurais dû me fier à mon instinct.

C'est le genre de cliente qui va vous envoyer des tonnes de mails avec "il est normal de faire des tests jusqu'à ce que je sois satisfaite, n'est ce pas ?", "je vous dis ça pour pas que vous ayez l'impression que je suis directive" " j'ai trouvé votre mail très froid et court"..bref quelqu'un de pas du tout professionnel qui relève plus du chichi de crêpage de chignon de collègues de bureau qu'autre chose.

Cela va faire un mois que la prestation est en cours...et pour cause, elle m'envoie des mails à rallonge au moins une fois par jour sur le style qu'elle voudrait, me faire par de ses attentes qui sont noyées dans des propos sans aucun intérêt "je vais chercher mes enfants" blabla etc...

Je fais les modifications, je lui soumets, rien à faire, son fond devait être vert à l'origine, il a fini couleur mauve etc...

Ne sachant plus quoi lui proposer comme couleurs, je lui ai demander de me définir clairement ses besoins...après 4 jours de réflexions, elle me renvoie un mail long comme mon bras avec ses états d'ame en m'expliquant qu'elle ne sait pas quelle couleur choisir et qu'elle préfère que je lui propose une maquette avec d'autres couleurs. Je lui ai expliqué professionnellement que la prestation n'était pas "open bar", mais elle l'a très mal pris en me disant que je n'étais pas professionnelle et qu'un professionnel fait en sorte de satisfaire sa clientèle.

Elle change d'avis en fonction des sites qu'elle visite : elle m'a dit qu'il était tout à fait normal qu'elle aie satisfaction, qu'il était normal de faire des tests "et qu'elle irait jusqu'au bout".

Bien évidemment elle en a aussi profité pour essayer d'ajouter des modifications non prévues dans la prestation.

Je l'ai à chaque fois renvoyé vers le devis en lui expliquant aussi que je travaille avec elle à perte depuis déjà un moment, mais elle ne veut rien entendre et ne comprends pas pourquoi elle devrait me payer davantage.

Noël approchant elle décidé en cours de prestation de modifier le fond de sa boutique pour un fond de Noel alors qu'au départ son fond devait être vert...
Je lui ai dit que ça lui serait facturé, ça a été difficile de négocier mais elle a fini par céder.

Aujourd'hui nous sommes Vendredi, elle vient de valider la maquette après un mois de combat parce que je lui ai dit "stop, hors de question que je continue à faire des tests couleurs, sauf si vous payez".

Elle a fini par céder, mais maintenant, elle veut que la boutique soit en ligne soit pour aujourd'hui, soit pour lundi !

Je lui ai expliqué que j'avais d'autres rendez vous aujourd'hui que c'est la veille d'un week end, et que ça ne m'était pas possible avant la semaine prochaine, elle me fait donc une crise en m'expliquant que je m'étais engagée à mettre en ligne sa boutique dans les meilleurs délais ! (sauf que le fait qu'elle ne sache pas ce qu'elle veut nous a fait perdre énormément de temps et qu'elle ne veut pas le reconnaître).

Je lui ai proposé de mettre en ligne sa boutique jeudi prochain (j'ai par ailleurs des obligations avec des clients qui paient...), mais elle me dit qu'il ne s'agit pas d'un délais raisonnable pour elle car les fêtes approchent à grand pas, et qu'elle veut que son site soit mis en ligne maintenant !

(Je précise qu'il y a un bien un devis d'établi clairement, un questionnaire sur ses besoins, mais qu'elle n'en tient pas compte).

Que me conseillez vous ?
merci d'avance pour vos conseils :)

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 17:10
par philgoodmedia
Bonjour...

Voilà le genre de client avec qui il ne faut pas prendre de pincettes.

Tu as des traces écrite, avec des dates. Les emails qu'elle t'a envoyés sont autant de preuves parfaitement recevable devant un tribunal de commerce en cas de refus de paiement.

Donc Position à prendre... Tu es le Fournisseur, vous avez un accord signé, un devis expliquant la prestation ainsi que la durée. Si les corrections d'auteurs ne sont pas explicitement inclues dans le devis, elles n'existent pas... Tu t'es donc engagé à fournir dans un temps précis des exemples, choses que tu as fait je suppose.
Elle aurait du choisir parmi tes propositions afin que tu puisse dans le délai imparti faire la mise en place.

Dans ton cas, je n'aurais déjà pas attendu aussi longtemps et surtout l'aurait envoyer bouler avec pertes et fracas.

Vaut mieux s’asseoir sur une prestation de dépannage à l'arrache que d'en arriver là où tu en es.

Dans l'état actuel, tu lui dit que le devis était pour 3 jours, que tu en es à 30 et que par conséquent soit elle règle l'intégralité du temps passé soit elle va se faire voir.

Et en même temps tu es fautif car tu n'aurais pas du te laisser faire.

Dans l'état, elle ne respecte pas le contrat... donc toi non plus... cqfd

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 17:17
par Yamo
Que me conseillez vous ?
De lui dire cordialement que ce sera comme ça et pas autrement, et de l'envoyer se faire foutre garde tes thunes et fais ton site toi-même si elle est pas contente.
Auquel cas toi, tu t'assoiras sur tes "3 jours" de toute façon ridicules de budget, mais ça te fera les pieds pour avoir géré ton client absolument n'importe comment. Sachant que de toute façon si vous poursuivez, tu peux être certaine que tu en as encore pour un mois et de perdre encore plus d'argent, donc à la limite c'est encore le mieux à faire.

Ce n'est pas un conseil-en-l'air-facile-à-donner. Je suis super sérieux. Ta "cliente" c'est de la merde et toi tu t'es laissé complètement retourner par elle, ce qui est encore pire. Il m'est déjà arrivé de claquer la porte de projets partis en couille bien moins longtemps que ça, en abandonnant les 3 ou 4 jours que j'avais bossé dessus, et je ne l'ai jamais regretté car sinon j'y serais encore.

Ce client est un parasite, un charlot, quelqu'un qui n'a absolument aucune idée de la façon dont un professionnel travaille. Chaque jour passé sur cette affaire est un jour de plus où tu perds encore plus d'argent. La meilleure chose que tu as à faire maintenant c'est d'une part l'envoyer paître, d'autre part t'arranger pour que ce genre de chose ne se reproduise jamais.

Déjà en écoutant ton instinct effectivement (je vais pas revenir sur cette discussion tenue précédemment, ton cas ne fais que la confirmer), ensuite en apprenant à cadrer tes clients, voire même avant ça à les écrémer.

Désolé mais c'est mon conseil, très radical je le reconnais. Peut-être d'autres inscrits t'en donneront un autre. Quand un immeuble a cramé on ne donne pas de conseils de peinture.
Fuis le plus rapidement possible, en espérant que cette tarée ne te poursuive pas trop longtemps, et analyse le projet pour en tirer les meilleurs enseignements possibles.

Au premier rang desquels : arrête d'accepter des budgets insuffisants, tu n'es pas l'Emmaüs du webdesign.
Pratiquer des tarifs au rabais pour "dépanner" un client (sic) est encore la meilleure façon de se retrouver avec le genre de plan de merde que tu nous décris ici.
C'est con à dire mais c'est pourtant vrai : les clients les plus pingres sont toujours les plus chiants.

Bon courage.

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 17:33
par mschtzlr
au final, elle t'as payé 3 jours, ou 30 ?
tu lui as fait des avenants à chaque fois qu'elle demandait un truc hors devis ?

Comme disent les autres, il est clair que, même si c'est une situation compliquée, t'as été largement trop laxiste. Je ne sais pas ton expérience, mais savoir cadrer ses clients c'est un truc à faire et à apprendre dès le début. Et là encore la situation n'est pas dramatique, ca pourrait arriver sur un bien plus gros budget, ou avec des gens encore plus tenaces et intimidants. Elle a du tester, voir qu'elle pouvait s'engouffrer dans des brèches et a continué en étant certaine que quoi qu'elle dise, ça passe, donc après forcément, difficile de fermer le robinet.
Rester courtois et calme, toujours. Par contre tu DOIS gérer ça en étant direct, incisif et impartial, t'as été assez gentil. De toute façon, d'après ce que j'ai compris, elle a encore besoin de toi, donc il faut pas inverser les rôles, c'est comme ça et pas autrement. Pareil pour les paiements => pas de paiement, ok pas de taf. Maintenant que tu sais comment elle fonctionne, tu peux essayer de terminer le truc en étant le plus procédurier possible (devis hyper cadré avec un maximum de sessions de modifications, facture à paiement dès réception + pénalités de retard, etc ...), tu n'acceptes plus de nouvelles demandes (du moins tant que tu en as encore qui sont pas payées), et après tu la dégages.

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 17:47
par olivierF
Salut, c'est clair, même réponse. Tu n'es pas un esclave, tu fais une expertise, tu es un expert dans ton domaine, ça veut dire que c'est toi qui est censé guider le client dans son besoin et lui apporter ton savoir, et lui est bien sûr censé le savoir et l'admettre, puisqu'il (elle) fait appel à toi pour une tâche qu'elle ne peut accomplir toute seule. Donc tu arrêtes tout et tu exiges qu'elle te paie, si elle refuse tu l'envoies chier et tu vas boire une bière ! La santé et la sérénité, ça n'a pas de prix, et des clients (si tant est qu'on puisse la nommer ainsi), il y en a d'autres.

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 17:57
par olivierF
Quand je dis "tu l'envoies chier", je veux dire bien sûr tu l'envoies chier "cordialement", qu'on ne puisse rien te reprocher, ça va de soit...

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 18:01
par grenade
Mêmes conseils que les autres. Maintenant, elle t'a validé ta maquette aujourd'hui. Je ne suis pas spécialiste du web, mais je pense qu'il y a du taf pour la mise en ligne, puisque tu dis ne pas pouvoir le faire avant fin de semaine pro. A chaque devis, soumet un planning de réalisation à ton client et fais lui valider. Ainsi, même si le calendrier est décalé, à compter de la validation finale, tu mets J+ x jours afin de pouvoir être sereine sur la mise en ligne et ne pas te retrouver au pied du mur dans la panique de ne pas pouvoir satisfaire un client qui t'as fait perdre temps et argent ! Bon courage.

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 18:07
par LaDeuz
grenade a écrit :Mêmes conseils que les autres. Maintenant, elle t'a validé ta maquette aujourd'hui. Je ne suis pas spécialiste du web, mais je pense qu'il y a du taf pour la mise en ligne, puisque tu dis ne pas pouvoir le faire avant fin de semaine pro. A chaque devis, soumet un planning de réalisation à ton client et fais lui valider. Ainsi, même si le calendrier est décalé, à compter de la validation finale, tu mets J+ x jours afin de pouvoir être sereine sur la mise en ligne et ne pas te retrouver au pied du mur dans la panique de ne pas pouvoir satisfaire un client qui t'as fait perdre temps et argent ! Bon courage.
Il y a effectivement du taff pour la mise en ligne ça ne se fait pas en un clic : merci pour le conseil, j'en prends bonne note c'est une bonne façon de faire.

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 18:39
par LaDeuz
lire plus haut :D

Re: Litige avec une cliente à problèmes

Posté : ven. 18 nov. 2011 18:39
par LaDeuz
Pff j'ai écris un long mail, il a disparu je sais pas où il est passé !

Bref, pour faire court, merci à tous pour votre intervention :

@philgoodmedia : J'ai pourtant cru avoir pris toutes les précautions (devis précis, questionnaire), mais malheureusement je me suis plantée.

Mon dernier mail a été malheureusement un peu plus comment dirais-je "cash" du genre :

cliente :
"Vous avez d'autant plus raison que le rendu avec ma couleur mauve actuelle n'est pas idéale, c'est ton sur ton...ce qui signifie que je vais devoir, une fois la boutique installée, aller remodifier la couleur moi-même...et donc, le site à nouveau en maintenance, etc, à peine un mois avant Noël !"
Moi :
"C'est le résultat du déroulement de la prestation, si un client ne fait pas confiance à un prestataire dès le départ et qu'il impose des changements de couleur indépendamment des autres éléments de la maquette, forcément le résultat ne sera plus cohérent."
Moi : "J'ai déjà réalisé 3 prestations par ailleurs avec d'autres clients, depuis le début de la vôtre pour que vous vous rendiez compte du temps perdu.
Maintenant vous me demandez comme si je n'avais rien fait de faire au plus vite ?"
Etc...

A part ce mail ou j'ai "cordialement pété un câble", le reste du temps j'ai été tout à fait "administrative".

Sans l'avoir traîté de "boulet tu m'fais chier", j'éspère que ce dernier long mail ne se retournera pas contre moi (le ton est toujours plus ou moins le même).

et un petit florilège de sa connerie :

(toujours sur la base de 3 jours de payés uniquement)
"J'estime sincèrement que je n'ai pas été plus embêtante qu'un client lambda. Je vous paye pour une prestation et c'est normal que le nouveau design dsoive me plaire, que je sois exigeante."
"Vous ne pouvez pas prétexter que vous êtes prise avec d'autres clients et me laisser patienter ainsi jusqu'a jeudi. "
@yamo : effectivement, tu as raison j'aurais dû l'envoyer chier depuis bien longtemps, et c'est pas faute d'avoir essayé de lui expliquer comment les choses fonctionnent.

maintenant quand tu dis ça :
De lui dire cordialement que ce sera comme ça et pas autrement, et de l'envoyer se faire foutre garde tes thunes et fais ton site toi-même si elle est pas contente.
Tu veux dire dire un truc du genre "Désolée mais si je ne satisfait pas à votre demande je vous invite à vous rapprocher d'un autre prestataire, bien évidemment, l'acompte ne vous sera pas remboursé".

Mais il me semble que lorsque les deux parties ont signé un contrat que ce soit le prestataire ou le client, et qu'il s'agit d'un acompte et non pas d'une autre forme d'avance permettant d'annuler la prestation (je me souviens plus le terme exact), celui ci doit aller jusqu'au bout non ?