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Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

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fabioC
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Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

Message par fabioC » sam. 11 mai 2019 10:41

Bonjour à tous,

J'ai parcouru une grande partie des sujets sur le forum, et aucun ne rentre exactement dans mon cas de figure :)

Je suis webdesigner micro-entrepreneur, et j'aimerais avoir votre avis sur une impasse dans laquelle je me trouve avec un client.

J'ai travaillé il y a plusieurs mois sur un projet de création de site internet pour un client, qui a été plutôt galère (le client a été ultra pointilleux tout le long du projet, mais n'avait qu'un faible budget à consacrer au site : 800€HT, donc je n'ai pas été rentable du tout sur cette mission et j'y ai passé le double du temps). Il a négocié le prix au plus bas, et je manquais d'expérience à l'époque pour lui tenir tête (on est sur le profil du vieux C.. de 50 balais qui estime qu'il peut faire faire tout ce qu'il veut à un jeune qui a peu d'expérience).
Bref ce projet s'est terminé, mais le souci c'est qu'à ce moment-là, il m'a parlé de 2 autres projets dans la foulée et il a voulu que je lui fasse 2 devis très rapidement... Et comme à ce moment-là j'avais une petite période de creux, j'ai été assez bête pour lui faire ses 2 devis, qu'il s'est empressé de signer très rapidement.

Je suis en plein dans le premier de ces 2 projets, et autant dire que là on atteint encore un autre niveau de galère... Je viens de terminer la version de Preprod du site, et le client me dit que ça ne lui convient pas du tout et que je n'ai pas respecté son cahier des charges. J'ai donc relu le devis que j'avais rédigé, et tout le pseudo cahier des charges que m'a fourni le client (un doc manuscrit complètement brouillon qu'il a scanné), et j'ai bien suivi à 100% toutes ses indications. Le problème c'est qu'il veut quasiment que je redémarre le site de zéro, ce qui est inconcevable car j'y ai déjà passé pas mal de temps. Je pense donc terminer le site dans sa version actuelle selon les points qui ont été définis dans le devis et dans son cahier des charges, et lui envoyer ma facture.

Cela m'amène donc à ma question n°1 : comment cela se passe-t-il si je lui envoie ma facture de fin de projet et qu'il ne veut pas accepter le site en l'état : est-il quand même tenu de payer (j'imagine que oui) ?

Ensuite j'ai aussi un 2ème problème 8-) Je lui ai annoncé que je ne voulais plus travailler avec lui sur le 2ème projet, étant donné ses méthodes douteuses, le manque de respect qu'il a pour moi, et l'incohérence complète entre le grande nombre de modifications qu'il demande et son budget ultra-serré. Ce à quoi il a répondu en me disant qu'il me poursuivrait en justice si je n'honorais pas la commande. Mais il est hors de question que je re-travaille pour lui, car il est en train de me rendre complètement fou, en plus le dialogue est impossible avec ce personnage, il ne m'écoute jamais et fait des monologues.

Ce qui m'amène à ma question n°2 : n'a-t-on juridiquement pas possibilité de résilier un devis dans le cas d'une 2ème commande avec un client si celui-ci a été odieux et malhonnête pendant la précedente ? Est-ce que ces éléments ne peuvent pas jouer en ma faveur vis à vis de la loi ?

Voilà, pour ce long exposé... merci à ceux qui auront le courage de me lire et qui sauront me donner une réponse à ce problème qui semble insoluble... :)

Je tiens à dire que je ne souhaite pas de jugement de valeur de votre part, j'ai déjà passé beaucoup de temps à m'en vouloir de m'être mis dans cette situation, et d'avoir signé ces devis alors que je n'aurais jamais dû travailler avec ce client. Mais le problème c'est que lorsqu'on débute, notre radar à mauvais clients n'est pas encore aussi affûté, et qu'on ose souvent pas dire non quand on a affaire à un vieux C.. qui est très insistant et persuasif.

Merci d'avance pour vos retours !

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Yamo
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Re: Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

Message par Yamo » sam. 11 mai 2019 12:22

Bonjour,

Tu viens d'apprendre à tes dépends l'un des théorèmes élémentaires de la négociation client quand on est freelance : les clients les plus pingres sur le devis sont toujours, systématiquement, sans exception, les plus casse-couilles, exigeants et capricieux pendant la mission.

Tu peux demander à n'importe quel indépendant expérimenté, il te le confirmera.

Ça n'a rien de magique, c'est même logique : Un client qui n'a aucune idée du coût réel de ce qu'il demande est un client qui a mal ficelé/préparé son projet. En outre moins un client investit sans ses outils de communication, plus il prend le projet par-dessus la jambe et le gère n'importe comment (mauvaise identification des besoins, cahier des charges inexistant, aucun outil pour imposer le respect des validations, etc).

Quoiqu'il en soit, cette règle est l'une des nombreuses raisons qui font qu'on ne doit jamais travailler au rabais, casser ses prix, bosser à perte. On est toujours perdant, sans exception.

Maintenant, pour te répondre :

Cela m'amène donc à ma question n°1 : comment cela se passe-t-il si je lui envoie ma facture de fin de projet et qu'il ne veut pas accepter le site en l'état : est-il quand même tenu de payer (j'imagine que oui) ?
En théorie oui, dès lors que tu lui livres un produit conforme au devis, ce que tu nous dis être le cas. Malheureusement dans les faits, vu que ce client te considère comme une serpillère (à raison puisque c'est exactement comme ça que tu t'es comporté depuis le début), il me semble très peu probable qu'il te réponde "ah oui, c'est vrai, tiens voilà ton argent, merci".
Il y a au contraire un fort risque qu'il te fasse la misère, refuse de payer, te menace de ci ou de ça, et t'entraîne dans quelque chose de bien chiant et long.
Si ça se produit, et si tu veux avoir une chance d'obtenir gain de cause, il faudra vraiment que tu commences à adopter une attitude professionnelle dans ta gestion de clients. Pour t'aider dans la démarche, je te recommande de suivre cet article à la lettre >> http://kitdesurvie.metiers-graphiques.f ... -un-impaye

Ce à quoi il a répondu en me disant qu'il me poursuivrait en justice si je n'honorais pas la commande.
Oui ben c'est typiquement ce que je viens de dire, donc rien d'étonnant.

Ce qui m'amène à ma question n°2 : n'a-t-on juridiquement pas possibilité de résilier un devis dans le cas d'une 2ème commande avec un client si celui-ci a été odieux et malhonnête pendant la précedente ? Est-ce que ces éléments ne peuvent pas jouer en ma faveur vis à vis de la loi ?
Théoriquement là-encore, un devis signé est un contrat qui lie les deux parties, donc oui tu es "obligé" de faire cette prestation.

Néanmoins, vu l'historique, il me semble relativement facile pour toi de démontrer qu'à déjà deux reprises, le client n'a absolument pas respecté sa part du contrat (notamment le contenu du devis et le CDC), et d'arguer que ça justifie l'abandon du troisième devis. Comme en plus il s'agit pour toi d'annuler une prestation bien avant qu'elle ne commence, le préjudice pour le client semble proche de zéro. Donc dans les faits, face à un juge, bien défendu, tu t'en sortiras à mon avis sans problème. Reste qu'une procédure de cet ordre c'est stressant, c'est long et ça peut être cher.

Après, faut bien comprendre que cette menace est probablement, comme dans 98% des cas, un bon vieux coup de pression d'un client qui s'est habitué à ce que tu lui obéisses comme un larbin dès lors qu'il hausse un peu la voix, et qu'il serait facile à calmer en lui mettant les points sur les i une bonne fois pour toute. Le problème c'est que tu ne sembles pas encore avoir les épaules pour faire ça toi-même (sinon tu l'aurais fait depuis longtemps) donc ça risque de mal se passer. Dans cette optique, le mieux à faire serait à mon avis de consulter un avocat pour faire le point sur ta situation, sur la suite à donner à tout ça, et éventuellement lui envoyer un bon courrier d'avocat qui pourrait très probablement suffire à calmer le type en face. Seulement ça évidemment ça te coûtera quelques centaines d'euros.

Du coup, voici ce que je te conseille de faire :
- Terminer la presta en cours et la facturer au plus vite, puis si il refuse de payer lancer la prodécure décrite dans l'article.
- Parallèlement, tu rédiges un dernier mail cordial à ce monsieur lui expliquant que, compte-tenu de son non-respect continuel des processus de validation lors des missions précédentes, tu te juges inapte à réaliser d'autres travaux pour lui, et annule donc le dernier devis signé en lui recommandant de s'adresser à un prestataire qui saura mieux répondre à ses exigences.
- Ensuite tu coupes toute autre communication : tu ne réponds pas au mail, tu ne décroches pas le téléphone, rien. Il finira par aller faire chier quelqu'un d'autre quand il verra que son joujou est cassé.
- Dans le cas, peu probable mais malgré tout possible, où le type décide vraiment d'aller plus loin, tout commencera par un courrier d'avocat en RAR. Si jamais tu en arrives là, alors consulte à ton tour un professionnel comme expliqué plus haut.

Je tiens à dire que je ne souhaite pas de jugement de valeur de votre part
Je tiens à mon tour à préciser que je ne te juge absolument pas et que si je te dis tout ça, c'est que j'ai fait exactement les mêmes erreurs à mes débuts, comme à peu près tout le monde. C'est totalement normal, et tu n'as pas vraiment à t'en "vouloir". L'important, quelle que soit l'issue de cette histoire (ça ira ne t'inquiète pas, comme je te dis c'est arrivé à tous les frees), c'est d'en tirer les leçons qui s'imposent pour que ça ne se reproduise plus.

Bon courage.
Le livre pour les graphistes > www.profession-graphiste-independant.com
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Re: Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

Message par fabioC » lun. 13 mai 2019 07:09

Merci beaucoup Yamo pour cette réponse complète.

Ces 2 devis signés remontent à plus de 6 mois, et je dirais que depuis j'ai accompli un bon bout de chemin comme tu dis, dans mon fonctionnement de freelance. Je suis aujourd'hui bien plus "carré" dans la gestion des clients, mais dans ce cas-là je me suis fait rattraper par une presta signée il y a 6 mois, quand je n'avais pas encore rencontré les bonnes personnes pour me conseiller, et que je n'avais pas encore assez d'expérience, ni assez de demandes pour savoir refuser un projet quand il n'est pas assez intéressant.
Ca n'a rien de magique, c'est même logique : Un client qui n'a aucune idée du coût réel de ce qu'il demande est un client qui a mal ficelé/préparé son projet. En outre moins un client investit sans ses outils de communication, plus il prend le projet par-dessus la jambe et le gère n'importe comment (mauvaise identification des besoins, cahier des charges inexistant, aucun outil pour imposer le respect des validations, etc).
En fait, ce client est une mini-agence de COM, et son patron a derrière lui une longue expérience dans ce domaine, du coup je pense surtout qu'il a l'habitude de facturer les sites à ses clients pour pas cher, et qu'il cherche du coup des prestataires qui lui fassent du travail au tarif le plus bas possible, tout en exigeant un résultat haut de gamme... Mais il est tout à fait conscient des coûts réels.
Quoiqu'il en soit, cette règle est l'une des nombreuses raisons qui font qu'on ne doit jamais travailler au rabais, casser ses prix, bosser à perte. On est toujours perdant, sans exception.
C'est sûr que c'est une leçon que j'ai bien compris depuis :)
En théorie oui, dès lors que tu lui livres un produit conforme au devis, ce que tu nous dis être le cas. Malheureusement dans les faits, vu que ce client te considère comme une serpillère (à raison puisque c'est exactement comme ça que tu t'es comporté depuis le début), il me semble très peu probable qu'il te réponde "ah oui, c'est vrai, tiens voilà ton argent, merci".
La seule qualité de ce client, c'est qu'il a jusqu'à présent été réglo au niveau paiement (pas eu besoin de le relancer 50 fois pour payer le dernier projet ou pour faire l'acompte de celui-ci). En tout cas le site que je lui ai livré est bien conforme au devis (voire même plus), mais je vais quand même prendre un peu de temps pour ré-arranger les choses comme il le souhaite (sans repartir de zéro comme il le demande). À la suite de ça, je lui demanderai d'entendre raison, et j'espère quand même qu'il se résoudra à payer. De toute façon s'il refuse de le faire, ça devrait me donner encore plus de poids dans le cadre d'une procédure judiciaire pour le 2nd devis, non ?
Le problème c'est que tu ne sembles pas encore avoir les épaules pour faire ça toi-même (sinon tu l'aurais fait depuis longtemps) donc ça risque de mal se passer. Dans cette optique, le mieux à faire serait à mon avis de consulter un avocat pour faire le point sur ta situation, sur la suite à donner à tout ça, et éventuellement lui envoyer un bon courrier d'avocat qui pourrait très probablement suffire à calmer le type en face. Seulement ça évidemment ça te coûtera quelques centaines d'euros.
En fait, j'ai bien tenté de lui mettre les points sur les i, mais ce type me met hors de moi à chaque fois, car il n'écoute aucun mot de ce que je lui dis et passe son temps à faire son monologue tout seul, du coup je suis obligé de hausser le ton mais ça ne mène jamais à rien. J'ai donc fait comme tu disais et j'ai coupé les ponts par téléphone, désormais contact uniquement par mail concernant le projet, pour garder une trace écrite de tout ce qu'il me dit.
Du coup, voici ce que je te conseille de faire :
- Terminer la presta en cours et la facturer au plus vite, puis si il refuse de payer lancer la prodécure décrite dans l'article.
- Parallèlement, tu rédiges un dernier mail cordial à ce monsieur lui expliquant que, compte-tenu de son non-respect continuel des processus de validation lors des missions précédentes, tu te juges inapte à réaliser plus d'autres travaux pour lui, et annule donc le dernier devis signé en lui recommandant de s'adresser à un prestataire qui saura mieux répondre à ses exigences.
- Ensuite tu coupes toute autre comminucation : tu ne réponds pas au mail, tu ne décroches pas le téléphone, rien. Il finira par aller faire chier quelqu'un d'autre quand il verra que son joujou est cassé.
- Dans le cas, peu probable mais malgré tout possible, où le type décide vraiment d'aller plus loin, tout commencera par un courrier d'avocat en RAR. Si jamais tu en arrives là, alors consulte à ton tour un professionnel comme expliqué plus haut.
Merci pour tes conseils, du coup c'est exactement ce que j'ai commencé à faire :)
L'important, quelle que soit l'issue de cette histoire (ça ira ne t'inquiète pas, comme je te dis c'est arrivé à tous les frees), c'est d'en tirer les leçons qui s'imposent pour que ça ne se reproduise plus.
Oui, de ce côté-là je pense que ça va vraiment m'aider à savoir dire non à des clients qui ne peuvent rien m'apporter de bon (jamais envie de me ré-embarquer dans une galère comme ça)... D'autant plus que ça fait quelques mois que j'ai beaucoup de demandes, donc je peux plus facilement "trier" maintenant, pour garder uniquement les budgets et les clients intéressants.

En tout cas merci d'avoir pris le temps de me lire et de me répondre :)

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Re: Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

Message par imi » lun. 13 mai 2019 11:32

Yamo a écrit :
sam. 11 mai 2019 12:22
l'un des théorèmes élémentaires de la négociation client quand on est freelance : les clients les plus pingres sur le devis sont toujours, systématiquement, sans exception, les plus casse-couilles, exigeants et capricieux pendant la mission.
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Re: Annulation devis après mauvaise expérience avec un client

Message par Yamo » lun. 13 mai 2019 11:46

De toute façon s'il refuse de le faire, ça devrait me donner encore plus de poids dans le cadre d'une procédure judiciaire pour le 2nd devis, non ?
Difficile à dire, mais c'est possible oui.

Pour le reste je vois que t'as déjà bien avancé donc bon courage.
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