Cliente qui conteste sa facture finale

Cliente qui conteste sa facture finale
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Shrishka
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Cliente qui conteste sa facture finale

Message par Shrishka » jeu. 12 mars 2020 12:58

Bonjour à tous,

Je rencontre un problème un peu épineux avec une cliente, avez-vous quelques conseils pour m'aider à sortir ?

Je suis graphiste, et cette cliente m'a commandé un logo. Elle conteste ma facture finale, nie le travail effectué et le temps passé dessus.

Au départ, elle semble un peu indécise mais elle signe mon devis, paie un acompte et accepte de mes CGV.
Pour la rassurer, je lui indique qu'il lui est possible d'annuler la commande au début de la phase de recherches graphiques si le style ne lui plait pas (débute à la main, sous forme d'une planche de crayonnés). Je ne gardais dans ce cas que l'acompte. Mes CGV stipulent d'ailleurs en plus que mes clients ont droit de rétractation dans les 14 jours suivant la signature du devis et que la facturation établie se ferait au prorata du travail effectué.

Elle me demande ensuite d'écourter la phase de crayonnés et de passer directement en numérique (ce qui n'est PLUS la phase de recherches telle qu'elle est nommée dans mon devis). Je lui indique que l'on sort de mon processus de travail habituel, mais j'accepte (mal m'en a pris :| ). Elle me choisit des pistes au fur et à mesure qui me prennent plus de temps que prévu, affine, je continue de lui apporter mes conseils. Nous y passons 3 semaines en tout. Elle finit par me choisir un logo, sans enthousiasme particulier mais sans plus, puis demande l'extraction de certains éléments graphiques à part (comme le visuel, la typo). Je lui livre la version finale et lui présente la facture.

A ce moment-là, elle se retourne contre moi, déclare qu'elle n'aime pas le projet et qu'elle ne se l'approprie pas, refuse de payer le travail effectué "qu'elle n'utilisera pas". Pourtant, elle n'a jamais indiqué clairement vouloir stopper le projet et supposait que j'allais le deviner... tout en continuant de me sélectionner des propositions au fur et à mesure. Elle pense que nous n'avons en fait jamais dépassé la phase de recherche car elle n'a pas trouvé le style graphique qu'elle souhaitait visiblement exprimer.

Elle est dans le non-respect de mes CGV qu'elle a signées (le délai de rétractation est dépassé, pas d'indication claire sur l'arrêt du projet) mais s'obstine.

Ma dernière réponse pourrait bien être décisive pour une issue à l'amiable, je dois choisir les bons arguments, c'est pourquoi je marche un peu sur des œufs.
J'ai fait des dizaines de logos avant ça, avec des clients toujours très satisfaits de mon suivi et de mes explications.
Je m'excuse pour ce pavé, et vous remercie d'avance pour vos conseils !

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fredka
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Re: Cliente qui conteste sa facture finale

Message par fredka » jeu. 12 mars 2020 13:43

Hello,
Oui c'est un cas typique malheureusement.
Une auto-entrepreneuse ? Souvent les personnes à leur compte, veulent un logo qui leur ressemble, sauf qu'il faut réaliser un logotype sur leurs activités, et il y a parfois un décalage, parfois m^me une contradiction.
A ce moment-là, elle se retourne contre moi, déclare qu'elle n'aime pas le projet et qu'elle ne se l'approprie pas, refuse de payer le travail effectué "qu'elle n'utilisera pas".
Peut importe que ton client n'utilise pas ton logo, elle doit payer. Normalement sur un devis tu dois séparer le coût de création et le droit d'exploitation, parce que au final tu es auteur et tu factures aussi un droit d'exploitation. Sur 1000€ pour logo (prix au hasard), si tu a 700€ de création et 300€ d'exploitation, ton client doit te payer 700€. Moi j'accepterai en contre-partie qu'elle ne l'utilise pas de ne pas facturer les 300€.

Si tu n'as pas mis cette clause, tu peux aborder se sujet (en disant que c'était un prix global (création + exploitation) pour justifier un prix de terrain d'entente, faire un pas vers l'autre.

Si ton client te demande plein de corrections, des nouvelles pistes, il faut communiquer, que cela augment le prix de XX€.

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Re: Cliente qui conteste sa facture finale

Message par Shrishka » ven. 13 mars 2020 10:18

Bonjour Fredka, merci pour ta réponse !
Elle n'est pas auto-entrepreneuse, elle va monter une TPE, mais ce n'est pas très différent car elle a un attachement très fort à son projet, et donc, comme tu le dis, cela s'est heurté à mes préconisations techniques...
Oui, l'exploitation du logo était une donnée à part, faisant d'ailleurs l'objet d'une lettre à signer. Je vais essayer dans ce sens, bien qu'ayant déjà tenté un premier geste commercial (sans le justifier de cette façon).
A l'avenir, je préciserai davantage mes CGV pour me prémunir de ce type de problème. Merci encore !

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